Column Moniek van Balen

26 juli 2017

Onze huisregels zijn er niet voor niets … en nodig helaas

 

De zomer trakteert ons volop op zon en warmte. Een tijd om te genieten van vakantie of van extra vrije tijd thuis. Je zou denken een tijd dat mensen misschien ook zonniger naar het leven kijken en naar elkaar. Gek genoeg hebben wij ook een andere ervaring. Namelijk dat mensen zich erg gaan storen aan de buren. Het aantal burenruzies is in de zomer vaak het hoogst. Er wordt natuurlijk meer buiten geleefd, dat kan een reden zijn. Maar het gaat vaak terug naar irritaties die al heel lang spelen. En dan is de emmer opeens vol. Komt men er met elkaar of met de vrijwilligers van buurtbemiddeling niet uit, dan komen mensen bij UWOON als huisbaas. Wij hebben twee medewerkers die er samen een fulltime baan aan hebben om dergelijke conflicten te helpen oplossen. Vaak is het mogelijk om tot een oplossing te komen. Soms wordt overlast ervaren door meerdere buren en komt het tot een zogenaamde gedragsaanwijzing. Heel soms moet een rechter eraan te pas komen om een uitspraak te doen over de oplossing, wat dan meestal ontruiming is. Wat ons betreft een uiterst middel.


Ook in onze contacten met onze huurders loopt het weleens mis. Te vaak wat ons betreft. In 2016 waren er 16 ernstige agressiesituaties. Dan heb ik het niet meer over praten met stemverheffing. Nee, dan wordt een medewerker uitgescholden of bedreigd. Dit gedrag wordt door ons niet getolereerd. Het brengt de oplossing voor een probleem ook niet dichterbij. In tegendeel. We proberen altijd mee te denken en ons te verplaatsen in (problemen van) onze huurders. En we weten uit ervaring dat de agressie achteraf vaak ontstaat door een samenloop van omstandigheden en niet persoonlijk bedoeld is.


Toch beste mensen, dat is geen excuus om je eens even flink te laten gaan tegenover een medewerker. Onlangs ging het om een huurder met betalingsproblemen. Het gezin kwam drie personen sterk op kantoor ‘verhaal halen’. Onze incassomedewerkster had goed ingeschat dat het een pittig gesprek kon worden, dus vroeg zij haar leidinggevende om bij het gesprek aanwezig te zijn. Desondanks werd het al snel een scheldpartij, gericht op deze medewerkster. Na de oproep tot een normaal gesprek en het verzoek aan de huurders ons kantoor te verlaten, is zij uit het gesprek gestapt. Voordat schelden dreigen zou worden. Goed gedaan.


Enig idee wat zoiets doet met een mens? Natuurlijk is het niet persoonlijk bedoeld, dat is het bijna nooit gelukkig. Maar bedenk dat het om medewerkers gaat die verantwoordelijkheid nemen om u zo goed mogelijk van dienst te zijn, en rekening houden met uw individuele situatie, uw mogelijkheden en eventuele beperkingen.


Dergelijk agressief of respectloos gedrag accepteren wij dus niet. Ook niet als er daarna een excuus aangeboden wordt. Als je in het vuur van de strijd scheldt en dreigt, treden wij op. In de ergste gevallen doen wij aangifte. Meestal blijft het bij een contactverbod. Dat betekent dat er een periode letterlijk geen contact is. Ook niet bij een reparatieverzoek. Zo’n periode is bedoeld om af te koelen en om te laten weten dat er normaal en respectvol met onze medewerkers omgegaan wordt. Gebeurt dat niet, dan staan wij u niet te woord en voeren geen werkzaamheden bij u uit.


We zijn duidelijk in wat u van ons mag verwachten, maar ook wat we van u verwachten. En daarom hebben we huisregels opgesteld. Voor verreweg de meeste van onze huurders zijn deze huisregels niet nodig. Maar bekijk ze gerust eens, ook een mooie aanleiding om onze nieuwe website te bekijken!


I
k wens u veel en ongestoord zomergenot. 


Moniek van Balen-Uijen
directeur-bestuurder


Kijk bij de publicaties op deze website voor eerder verschenen columns.

Deel deze pagina

Heeft u een (andere) vraag?

Stel je vraag